支援的正式環境版本於範圍確認時議定。
在開放權限前釐清範圍與界線的問題。
每次合作都以書面議定範圍、權限、證據、資料與支援界線。
01
權限與範圍
權限從足以回答議定問題的最小唯讀範圍開始。
需要管理者權限嗎？
初步評估不需要。後續任何寫入權限均須有時限、具名，並另行核准。
會變更正式環境嗎？
僅能透過另行核准的變更時段執行，並備妥驗證、回滾路徑與客戶負責人。
首先提供哪些證據最有幫助？
有界的時間範圍、觀察到的症狀、相關變更與系統邊界，通常比未篩選的完整匯出更有幫助。
會取代原廠支援嗎？
不會。我們整理跨系統邊界的證據；第三方供應商仍須為其產品負責。
02
資料與保密
資料來源、位置、保存期間與刪除程序均於蒐集前議定。
日誌可能包含個人或帳戶資料嗎？
可能。日誌可能包含帳戶識別碼、IP 位址、姓名、電子郵件、註解與其他識別資訊；蒐集範圍會盡量縮小，並在可行時遮罩。
客戶資料在哪裡處理？
依客戶資料政策，在議定的位置與基礎架構處理；模型與供應商選擇亦遵循同一政策。
資料保存多久？
設定的保存期間與刪除程序於蒐集前議定；工作副本依排程移除，客戶保留議定的報告與成果。
日誌可能包含帳戶識別碼、IP 位址、姓名、電子郵件、註解與其他識別資訊。
03
商務、語言與支援條款
最終條款、語言安排與支援界線以適用協議為準。
費用如何計算？
了解環境與問題後，才會提出範圍、驗收標準、期間與報價；不暗示公開價目或成果保證。
移交後能否持續支援？
僅限於明確議定的服務時段、範圍與升級模式。具名工程師與回應目標均依合作而定，不是概括承諾。
可使用哪些語言？
書面材料提供英文、繁體中文與簡體中文；會議、事件處理與訓練使用的語言依每次合作議定。
人力配置與回應目標依合作而定，不是概括承諾。