TICKSTACK 不发布普遍 SLA、全天候承诺、人员保证或解决时间保证。
每次合作都会以书面方式定义运维条款。
定义服务窗口、目标和交接条款；本页不发布普遍 SLA、全天候承诺、人员保证或解决时间保证。
01
协议中使用的定义
适用协议会载明实际时区、窗口和目标。
- 01工作日与服务窗口
- 工作日按指定日历和时区计算；服务窗口是响应目标适用的时间段。
- 02确认收件与响应
- 确认收件仅表示已收到；响应则表示指定人员已审查问题，并说明下一步和下次更新时间。
- 03缓解与临时措施
- 缓解措施降低影响；临时措施恢复可接受的运行路径，但不一定消除根因。
- 04解决
- 解决表示已满足议定的验收标准，不等同于确认收件、响应或缓解。
- 05严重级别
- 严重级别按议定的影响和紧急程度标准判定，不按消息渠道或提出者职务。
- 06第三方依赖与计划维护
- 第三方依赖和维护窗口会记录其对目标与沟通的影响。
02
覆盖范围与目标
协议会定义服务窗口、业务时区、确认收件与响应目标、严重级别标准、升级路径和排除事项；范围外工作需要另行议定。
- 响应不等同于解决；除非协议明确约定，否则不保证解决时间。
- 全天候覆盖和指定人员配置不是默认条件。
最终服务条款以适用协议为准。
03
常见排除事项
最终排除清单会写入适用协议。
- 第三方产品修复和供应商控制的服务可用性
- 交易决策、策略、报价和商业风险设置
- 议定范围和依赖关系之外的平台可用性或结果
04
合作结束
通知期限和交接安排由适用协议定义。合作结束时，议定的报告、运维手册、源代码和客户专用工具保留在客户的代码仓库中；第三方组件仍受其许可条款约束。
合作结束时，议定的报告、运维手册、源代码和客户专用工具保留在客户的代码仓库中。